ケーブル局の障害連絡をAmazon Connectでつなぐ

短時間で復旧した障害まで電話しない

ケーブル局の監視では、装置から障害メールが届いた直後に復旧メールが続くことがあります。メールを受け取るたびに電話をかけると、当番は連絡に追われ、重要な障害を見分けにくくなります。計画中の障害Callは、監視システムからの障害メールと復旧メールを同じ事象として照合し、設定した待機時間を過ぎても復旧していない場合に電話の対象とします。待機時間の初期案は5分です。複数の警告が続く場合も、メール1通ごとに発信せず、未復旧の状況をまとめて伝える設計です。

Amazon Connectが当番への電話を担う

電話の対象になった障害は、障害CallからAmazon Connectの発信機能へ渡します。自動音声で局名や障害の概要を伝え、当番は電話の番号操作で「了解」を返す、または案内を聞き直す想定です。電話に出ない場合や了解が得られない場合は、設定した順番で次の連絡先へ進みます。これにより、メールを送信した時点で連絡を終えず、誰に電話し、了解が得られたかを確認できます。電話での「了解」は障害の認知を示すもので、復旧作業の完了を意味しません。

局の運用に合わせて決めること

導入時には、どの装置や障害を対象にするか、夜間と休日の当番順、何分待ってから発信するか、全員が未応答だった場合の扱いを決めます。電話番号の変更や監視メールの形式変更にも備えます。Amazon Connect側では発信設定、電話番号、国内への発信条件や利用上限を事前に確認し、実際の電話で音声、番号操作、未応答時の動きを試します。障害の詳細や復旧判断は局の監視システムと担当者が担い、障害Callは発報の判断と連絡の履歴を扱う構成です。

最初は一つの障害で連絡を試す

たとえば、夜間に視聴制御装置から障害メールが届き、待機時間内に復旧しなかった場合を想定します。一次担当が電話に出なければ二次担当へ進み、「了解」までの時間と発報履歴を確認します。短時間で復旧した場合は電話しないことも同時に試します。ここで述べた障害CallとAmazon Connectの連携は提供開始前の構想であり、各局での対象範囲は実装と検証を経て確定します。